Marketing digital : comment la data permet d'améliorer l'expérience client – Or-Com

Recueillir des informations sur leurs clients est, depuis bien longtemps, une priorité pour les entreprises qui s’en servent, par la suite, pour faire évoluer leurs produits et les adapter à la demande du public. Cependant, ces précieuses données peuvent servir à bien d’autres choses… En effet, pourquoi ne pas les utiliser pour améliorer l’expérience client ? Comment ? C’est ce que nous vous expliquons ici !

Marketing digital : qu’est-ce que la data ?

La data est un terme très large qui fait, du point de vue entreprise, référence à toutes les informations que ces dernières réussissent à récolter sur leurs clients. Adresse mail, postale, contact téléphonique, composition de la famille, produits achetés précédemment… Toutes ces données sont accessibles grâce au numérique et à l’utilisation que les acheteurs en font (achat en ligne, demande d’informations complémentaires, etc.). Les firmes peuvent les conserver sur le long terme, les réutiliser, les mettre à jour afin de dessiner un profil client et anticiper sur les besoins de chaque prospect.

Améliorer l’expérience client grâce au data, oui, mais comment ?

Maintenant que le terme de data n’a plus de secrets pour vous, il est temps d’apprendre à vous servir de ces précieuses données pour améliorer l’expérience client et séduire vos clients/prospects davantage.

La data pour mettre au point des actions ciblées

Toute firme qui se respecte organise régulièrement des événements pour présenter ses nouveaux produits, pour mettre en avant ses promotions, et pour bien d’autres choses encore. Afin de cibler les bonnes personnes, et ne pas convier les individus qui ne seraient pas intéressés par ledit événement, les firmes ont tout intérêt à analyser leurs données scrupuleusement. Âge, sexe, préférence produit… Prendre le temps d’éplucher ces informations multiplie les chances de réaliser des ventes. Qui plus est, les clients réunis ont des intérêts communs. L’analyse de la data permet de créer une cohésion de groupe. Les acheteurs, entourés de personnes « similaires » se sentent à l’aise, s’expriment facilement, apprécient le moment présent et sont, en conséquence, plus à même d’acheter.

La data pour améliorer le SAV

Connaissance des produits achetés, des problèmes rencontrés, des solutions trouvées, des réparations effectuées, des échanges/avoir réalisés… La data permet d’améliorer le service après-vente d’un magasin. L’agent est en mesure de répondre aux interrogations des clients en quelques clics seulement. De son côté, le consommateur obtient rapidement les informations souhaitées. Le professionnel répond au besoin immédiatement, procurant satisfaction à sa clientèle. À une époque où le consommateur souhaite avoir accès à des services rapides et efficaces, la data est un outil essentiel de l’expérience client de 2017.

La data pour personnaliser l’expérience client

D’après les études, les internautes seraient pas moins de 67 % à acheter sur un site e-commerce qui leur proposerait des offres sur-mesure. À cette fin deux principaux canaux : le mail et le site internet.

Le mail (newsletter) a pour vocation de générer du trafic sur votre plateforme. Pour séduire son destinataire, celui-ci doit présenter des produits/services en adéquation avec le profil de ce dernier. Les mails automatiques, communément appelés « triggers emails », sont envoyés en fonction du comportement du client. Si ce dernier a annulé son panier au dernier moment, un courriel peut lui être expédié quelques jours plus tard en vue de le relancer et l’inviter à poursuivre son achat. D’ailleurs, pourquoi ne pas accorder une ristourne à ce client pour déclencher l’acte en lui-même ?

Personnaliser l’expérience client via votre site internet consiste à guider l’acheteur potentiel tout au long de sa recherche : faites en sorte qu’il n’est pas à rentrer ses identifiants à chaque fois qu’il souhaite accéder à son compte, proposez-lui des produits complémentaires à ceux achetés précédemment, demandez-lui son avis sur les achats réalisés récemment, personnalisez les messages (Bonjour Mr.Untel), etc.

Le professionnel que vous êtes dispose désormais de toutes les clés pour améliorer l’expérience client par le biais de la data.