Lorsque le self-service favorise la relation client – Or-Com

Trouver des solutions aux problèmes du quotidien par ses propres moyens, dénicher des informations sur le web en vue de se décider sur un produit, acheter un article sans faire appel à un vendeur… Oui, le self-service est au cœur de notre quotidien.

Un consommateur en quête d’indépendance

Cela fait désormais plusieurs années que le consommateur est en quête d’indépendance. Se débrouiller seul et faire ses achats sans l’aide d’un professionnel fait partie de ses priorités. « Pourquoi ? ». Pour la simple et bonne raison que le vendeur/commercial n’est plus dans les petits papiers des prospects depuis une bonne dizaine d’années. La crise économique que l’on connaît aujourd’hui a amené les entreprises à redoubler d’efforts pour conquérir de nouveaux clients. Forcing, matraquage publicitaire, racolage… Les consommateurs n’ont pas été sensibles à cette stratégie du XXIe. À tel point que ces derniers se sont rapidement tournés vers l’internet pour se satisfaire eux-mêmes.

Besoin d’une information ? De comparer un produit ? D’ouvrir un compte en banque ? De réaliser un achat ? Au jour d’aujourd’hui, les consommateurs peuvent se passer d’une aide humaine dans beaucoup de domaines. D’ailleurs, ce n’est pas pour leur déplaire, bien au contraire.

Encore loin du monde futuriste où les machines remplaceraient la main d’œuvre humaine (enfin plus tant que ça finalement!),  applications, services en ligne, tutoriels et autres produits digitaux ont permis de revaloriser la relation client/commercial. L’employé n’a pas disparu de nos rayons, ce dernier s’est simplement vu attribuer des nouvelles fonctions, adaptées aux envies et aux besoins des clients de l’an 2017. Alors, comment développer le self-service dans votre entreprise pour favoriser la relation client ? C’est ce que nous allons voir ici !

Self-service : une offre sur-mesure

Le self-service pur et dur consiste à mettre à la disposition de ses clients des canaux variés qui leur permettront de répondre à leurs besoins sans faire appel à un professionnel. Voyez ça comme le DIY (Dot It Yourself) du digital native. À cette fin, le consommateur a besoin d’avoir accès à une véritable base de données informationnelle. Chaque problématique doit pouvoir être réglée via un canal dédié. Application, page web, assistant virtuel… L’idée étant de proposer les dispositifs les mieux adaptés à chaque situation.

« Et la question du sur-mesure dans tout ça ? ». On y arrive ! Les services numériques permettent de recueillir de précieuses données sur les utilisateurs/clients. En plus d’être en mesure de proposer des produits/promotions en corrélation avec leur profil, les informations glanées permettent de personnaliser les dispositifs de self-service. Un couple âgé de la cinquantaine préférera, généralement, passer par le téléphone ou par un assistant virtuel que par une application. À l’inverse, un jeune homme d’une vingtaine d’années aura tendance à opter pour l’application et/ou l’interface web. Ajoutez à cela un suivi individuel, opéré par un agent humain qui se charge de regrouper toutes les données relatives à l’individu : cette relation personnalisée rassure le client qui se sent guidé et entouré. L’agent humain n’est pas supprimé. Loin de là. Comme nous vous le disions, le professionnel est investi de nouvelles fonctions. Ces dernières consistent, entre autres, à être présent pour le consommateur lorsque la machine n’aura pas su entièrement répondre à ses besoins. Il peut également intervenir pour assister l’acheteur, le guider et/ou lui expliquer les nouveautés numériques auxquelles il peut avoir accès. Le digital évoluant constamment, l’intervention de l’homme sera continuellement nécessaire.

Autre qualité du self-service numérique : la disponibilité. En effet, le client peut accéder à une assistance à n’importe quel moment du jour et de la nuit.

Vous l’aurez compris : un self-service adapté à l’internaute rassure le client qui se sentira entouré et compris. Faire appel à l’aide humaine n’est plus le premier réflexe des consommateurs qui préfèrent se débrouiller par leurs propres moyens. Cependant, le professionnel reste indispensable. D’ailleurs, son rôle prend une importance significative aux yeux des utilisateurs qui perçoivent le commercial/vendeur/entreprise comme une aide supplémentaire, plus efficace que la machine elle-même, et cela, à juste titre.

Anaïs – Chargée de projet Web